服務(wù)承諾

　　為了提高供熱服務(wù)水平，保證供熱服務(wù)質(zhì)量，西安市長(cháng)安區新區熱力有限公司承諾：

　　1、受理用戶(hù)供熱申請。

　　2、嚴格執行《西安市集中供熱條例》及《市物發(fā)〔2012〕265號》，依法供熱。非用戶(hù)自有供熱系統原因，保證采暖期內熱用戶(hù)居室內的溫度不低于18℃。

　　3、供熱單位負責責任（產(chǎn)權）范圍內的供熱設施、設備的日常維護檢修和故障搶修。

　　4、采取一切積極有效措施，確保安全穩定供熱。緊急事故狀態(tài)下，啟動(dòng)事故應急預案，供熱企業(yè)相互配合，保障熱用戶(hù)用熱。

　　5、向用戶(hù)提供24小時(shí)報修、咨詢(xún)服務(wù)，來(lái)訪(fǎng)反應室溫不達標的，供熱單位應當自投訴之時(shí)起24小時(shí)內采取措施改正或提出處理方案，屬供熱單位原因造成的，供熱單位自投訴之時(shí)起72小時(shí)內沒(méi)能改正的，應當自熱用戶(hù)投訴之日起，按日折算標準熱價(jià)退還熱費。屬于用戶(hù)等其它原因的，要向用戶(hù)說(shuō)明原因并提出處理意見(jiàn)，按規定辦理。

　　6、嚴格按國家、省、市規定收取相關(guān)費用。在供熱企業(yè)營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所，公開(kāi)有關(guān)收費項目、收費標準和服務(wù)程序。不亂收費，不以熱謀私，不吃、拿、卡、要。

　　7、各供熱企業(yè)營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口實(shí)行無(wú)假日營(yíng)業(yè)制。供熱服務(wù)人員為用戶(hù)服務(wù)佩戴胸卡，做到文明服務(wù)，禮貌接待。

　　8、對老弱病殘及有特殊困難的用戶(hù)，供熱服務(wù)人員登門(mén)服務(wù)。

　　9、群眾“三來(lái)”（即來(lái)人、來(lái)電、來(lái)信）的意見(jiàn)，耐心解釋?zhuān)Z(yǔ)氣誠懇，及時(shí)答復，特殊情況需經(jīng)調查核實(shí)的，在三個(gè)工作日內給予答復。

　　10、向用戶(hù)宣傳相關(guān)供熱法規，政策及用熱常識。

　　11、向社會(huì )公開(kāi)報修、咨詢(xún)、投訴電話(huà)，確保24小時(shí)暢通并專(zhuān)人職守。